RESUMO DO LIVRO: Cliente! A transformação da cultura do atendimento

A- DADOS GERAIS SOBRE O AUTOR E A OBRA

Data da 1ª edição: Agosto-2020

Total de páginas lidas: 136

B – SOBRE O AUTOR DO RESUMO:

Autora: Daniela Duarte Silva

Fundadora da Empresa Daniela Duart Serviços Ltda, Mestrado Profissional em Administração / UDESC / ESAG – SC, Formação em Ciências Contábeis pela UNIVALI/SC e Integrante do Grupo Morada das Tradições.

C- RESUMO

A obra é escrita por Cátia Maciel, nascida em Aracaju/SE. Consultora em Gestão, Mestra em Gestão Inovação e Consumo (UFPE), Administradora, Pós-graduada em Gestão Empresarial e Gestão do Capital Intelectual. Atuante em educação profissional e Professora em pós-graduação. A linha de pesquisa desta obra, é na área de Administração, Negócios e Economia. O livro narra uma inquietação pessoal da autora — “por que os clientes reclamam tanto do atendimento na hora de fechar um negócio?” — e se transforma em uma análise prática e estratégica baseada em pesquisas realizadas com empresas do comércio varejista em Caruaru/PE.

O livro aborda os resultados da pesquisa sobre a percepção dos clientes sobre o atendimento, a forma como os profissionais se relacionam com os consumidores e, de modo geral, como as empresas direcionam sua atenção ao 1cliente. Além disso, oferece de uma maneira objetiva e prática, técnicas e competências para fazer a gestão da atividade no atendimento ao cliente. A autora reforça a necessidade de mudanças de postura dos gestores, considerando os avanços tecnológicos e, principalmente, o papel da dimensão humana no atendimento. O livro ressalta a gestão das capacidades organizacionais por meio do desenvolvimento e compartilhamento de conhecimento, comunicação eficaz, trabalho em equipe, e valorização do capital intelectual, vistos como fundamentais para a inovação e melhoria continua. Para consultores e empreendedores, reforça que a experiência técnica aliada à vivência prática contribui para a melhoria dos processos de gestão, das pessoas e para a satisfação do cliente. A autora conclui, que o desenvolvimento de competências específicas contribui diretamente para a satisfação do cliente e o sucesso das organizações em um ambiente de mudanças que são altamente velozes. 

D – PALAVRAS-CHAVE

Atendimento ao Cliente, Empreendedorismo, Vendas, Cultura nas Organizações, Gestão de Pessoas, Satisfação do Cliente